Responder no Reclame Aqui virou quase um ato de sobrevivência para marcas brasileiras. A plataforma, amplamente conhecida e usada por milhões de consumidores, conquistou um espaço tão dominante no imaginário coletivo que, muitas vezes, a ausência da empresa no site é vista como desinteresse. Mas é justamente essa presença contínua e compulsória que merece ser analisada. Afinal, estamos falando de um canal que se alimenta da exposição pública das falhas — e não necessariamente da construção da reputação.
Marcas que se dedicam a atender bem e resolver cada ocorrência se deparam com uma armadilha: a resposta pública se transforma em conteúdo negativo permanente. Ainda que o cliente seja atendido e o caso resolvido com excelência, o histórico da reclamação continua indexado. A marca passa a carregar um rastro digital de insatisfação resolvida — que, paradoxalmente, não contribui para sua imagem, mas sim para reforçar a associação com problemas.
O cenário se agrava quando se observa o comportamento do consumidor contemporâneo. Ao perceber que uma reclamação pública acelera o atendimento, muitos optam por esse caminho já na primeira tentativa. A plataforma, nesse caso, não é mais uma instância de última alternativa — e sim a principal ferramenta de pressão. Isso altera completamente a dinâmica da relação: o consumidor vira agente de exposição e a empresa, uma ré permanente tentando mitigar danos.
O custo oculto dessa estratégia de exposição vai além da imagem. Equipes de marketing e atendimento são desviadas de funções estratégicas para conter crises criadas em ambientes onde a lógica é de confronto, não de colaboração. A empresa gasta tempo tentando mostrar que se importa — mas no fundo, está presa a um jogo em que qualquer passo a coloca de novo no centro da vitrine, como se cada reclamação fosse um novo episódio de uma série sem fim.
É por isso que algumas empresas, cada vez mais, estão deixando de responder no Reclame Aqui. Longe de significar abandono ou negligência, essa decisão tem sido guiada por dados e planejamento. Ao migrar o foco para canais próprios, as marcas conseguem construir relações mais estáveis, com menos exposição e mais controle da narrativa. O cliente continua sendo atendido — mas longe dos holofotes e do impacto irreversível que uma página pública pode causar.
O movimento de silêncio estratégico levanta um ponto sensível: qual seria o futuro do Reclame Aqui sem a resposta das empresas? A plataforma existe em função do confronto. Se esse elo for quebrado, sua relevância naturalmente diminui. Menos empresas respondendo significa menor engajamento, menor visibilidade e, consequentemente, menos força nos mecanismos de busca. O site perde tração, perde espaço — e perde valor.
Fica a provocação final para quem lidera marcas e toma decisões de posicionamento: estamos realmente cuidando da reputação ao permanecer ativos em um ambiente que amplifica conflitos? Ou seria mais saudável, a longo prazo, investir na construção de relacionamentos diretos e discretos com o consumidor? Talvez o silêncio seja, sim, uma forma de inteligência. E talvez o Reclame Aqui só tenha o poder que as próprias empresas continuam entregando a ele.
Autor: Edwards Jackson